En af de absolut førende på området i landet er Raptor Services, der med deres intelligente personaliseringssoftware, gør det muligt automatisk at eksponere produkter og indhold til brugeren i forskellige kanaler, baseret på deres online og offline adfærd. Det åbner op for et nyt univers, som rummer uanede muligheder for at øge konverteringen for eCommerce-løsninger – både på B2C- og B2B-niveau.

Raptor har siden 2009 arbejdet med 'recommendations' for både online og offline virksomheder. Det inkluderer arbejde for blandt andet DBA, Magasin, Stylepit og Jysk. Grundplatformen er udviklet modelérbart, hvor den enkelte e-handelsløsning har mulighed for at udtrække data og designe visningstyper efter egne behov – på baggrund af skræddersyede algoritmer.

Raptor Smart Advisor er et personaliseringsværktøj til eCommerce-løsninger, der bygger på algoritmer, som laver beregninger ved hjælp af trackingscripts, der kan spore adfærd på fx en e-handelsløsningen. Brugeradfærden kan derefter personalisere et budskab ved at koble dataen sammen med lignende brugeres adfærd. Med udgangspunkt i denne data genererer Raptor Smart Advisor visningstyper på baggrund af de behov, den enkelte e-handelsløsning efterspørger. Her skal man som eCommerce Manager afprøve og teste på, hvilke visningstyper der konverterer bedst på den pågældende løsning.

Raptors løsning er uafhængig og kan integreres med stort set alle CMS-, ERP-, POS-, e-mailmarketing- og commerce-løsninger. Det betyder, at der skabes en integration til e-handelsløsningens eksisterende systemer uanset setup. Raptor Smart Advisor kan dermed, personalisere websitet, nyhedsbrevet og annonceringen.

Personalisering er et strategisk valg – man skal beslutte, at man ønsker at levere det rette budskab, produkt eller indhold til den rette modtager. Giver det mening for en forretning, bør man opstille KPI’er for, hvilke elementer man ønsker at kunne måle på i forhold til de enkelte visningstyper. Handler det om højere konvertering, flere sidevisninger eller flere unikke brugere?

Men personalisering er ikke kun at levere et budskab, men nærmere at kunne udsende budskaber via de rette kanaler og på det rette tidspunkt. Uanset hvor godt man kommer igennem med sine personlige budskaber og bliver eksponeret overfor potentielle kunder, er man så garanteret succes? Og kan intelligent digital personalisering konkurrere med personlig dialog og kundepleje?

Et praktisk eksempel for en e-handelsvirksomhed kunne være at holde øje med en kunde og følge hvad vedkommende har lagt i indkøbskurven. Konklusionen kunne være, at brugeren ikke konverterer til et salg. Med personaliseringværktøjer kan vi igennem machine-learning, kendskabet til lignende adfærd og købsbeslutninger afgøre, hvornår vi vil eksponere kunden overfor de produkter, der tidligere var placeret i indkøbskurven. Det kan være rundt omkring på websitet, i det næstkommende nyhedsbrev eller i målrettede re-targeting bannere. Typisk giver personlige budskaber 5-15% højere omsætning.

Så udover at websitet bliver intelligent, kan din e-mailmarketingstrategi også ændres fundamentalt. Med personalisering kan du udsende et automatiseret, personligt nyhedsbrev - og her taler vi ikke om ”kun” at skrive modtageren navn i emnelinjen, men nærmere om at fremvise præcis de produkter og/eller indhold kunden sidst har vist interesse for. Disse personlige nyhedsbreve konverterer typisk op til fire gange bedre end standardiseret nyhedsbrevsindhold.

Personalisering er en form for intelligent retargeting, bortset fra at når man arbejder med retargeting, arbejder man ud fra bestemte arbejdsgange og genkendelsesmønste, når man eksponerer sig overfor en potentiel kunde. Et konkret eksempel kunne være, at kunden har kigget på et par sko, men ikke købt dem. Herefter vil man fx eksponere kunden tre gange for den respektive sko, derefter vise vedkommende relaterede sko fem gange og dernæst vise tilbud på sko.

Når man arbejder med personalisering, både i forbindelse med B2B og B2C, handler det om at skabe de samme fordele både online og offline i forhold til service og ”personlig kontakt”. Hvis man arbejder cross-channel, kan man både drage nytte af dataen fra ens ERP-system, den fysiske butik, eCommerce-løsningen og medarbejderne/sælgernes kendskab til kundegrupperne. På den måde benytter man al den data, man samler på den enkelte kunde og kan personalisere budskaber ud fra det samlede kendskab og indblik i kunden.

En af udfordringerne ved at drive on- og offlinebutikker er, at kunderne ofte prøver produktet i den fysiske butik, men shopper online for at finde prisbesparelser. Med personalisering opretholder man de samme fordele for kunden, uanset hvor de handler. Så længe brugeren registrerer sig via et ID eller via en e-mail, kan Raptor Smart Advisor selv genkende kunden.

Hos No Zebra ser vi, at folkene bag B2B eCommerce-løsninger er begyndt at forstå værditilførelsen, men 70% benytter stadig ikke aktivt personalisering i deres digitale strategi. 

Udfordringen i at forstå vigtigheden af personalisering ligger i, at der ikke er tale om en standardløsning, men et skræddersyet setup til hver virksomhed. Det handler om at arbejde strategisk med at højne relevansen på intelligent vis og være klar til aktivt at arbejde med datadrevet marketing samt at teste og tilpasse ens indsats over tid. 

Den udvikling vi ser - og fortsat vil se - sker på baggrund af realtime data og cloud–teknologien. Raptor Smart Advisor er ikke blot endnu et dashboard eller system, man skal anvende. Det er en strategisk løsning, hvor man tester på målsætninger og dernæst ændrer og tilpasser i takt med ens forståelse for løsningen. Det er vigtigt at have in mente, at udfaldet ofte afhænger af e-handelsløsningens forretningsudvikling og modenhed.

Vi ser flere B2B-virksomheder, der begynder at arbejde med personalisering. Den udfordring vi støder på, er holdningen, at man ikke kan påvirke eller personalisere sig overfor B2B-kunder. Det er dog en myte, som vi i høj grad gerne vil mane til jorden.

Som B2B-virksomhed kan man stadigvæk drage fordel af alle de data, man har på en kunde og bruge dem til intelligent markedsføring. Helt konkret, kan vi følge med i en B2B-kundes købsflow – fx hvad der er købt det sidste kvartal, størrelse på gennemsnitsordrer m.v. Med udgangspunkt i Raptors data kan vi fremvise, at kundemønstret ændrer sig i det indeværende kvartal. På baggrund af det kan der sendes en reminder til den givne Key Account Manager, eller der kan vises en notifikation i CRM-systemet. På den måde gør vi e-handelsløsningerne opmærksomme på ændrede købsmønstre på baggrund af data.