Sådan bruger du Net Promoter Score (NPS) til at optimere kundeoplevelsen

Sådan bruger du Net Promoter Score (NPS) til at optimere kundeoplevelsen

Anmeldelser. Du støder uundgåeligt på dem alle steder, om du arbejder med B2B eller B2C produkter. Uanset om der er tale om webshops, fysiske butikker, webinarer, koncerter eller de mange andre steder, du opholder dig.

De vil alle sammen gerne have DIN mening om deres produkt eller service. De vil nemlig gerne lytte til deres kunder og blive bedre. 

NPS er en god KPI for hele forretningen. Både kundeservice, marketing og salg kan få glæde af det, og alle kan gøre en fælles indsats for at give den bedste oplevelse. 

Kunderne drukner i en overflod af trustpilot e-mails, spørgeskemaer og popups. Så hvordan kan du skille dig ud og få lige præcis dine kunder til at give dig deres mening?

 

1. Hvad er en Net Promoter Score (NPS)?

Kort sagt så er NPS score en effektiv måde at måle, forstå og handle på baggrund af dine kunders oplevelse. Ved at måle kundetilfredshed nu og i fremtiden kan du arbejde aktivt med at forbedre dine kunders oplevelse.

NPS består oftest af dette spørgsmål:

På en skala fra 1-10 hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale No Zebra til en ven eller kollega?

 

Hvad er fordelene ved NPS?

Net Promoter Score er simpelt og brugervenligt. Benchmarking med konkurrenter og den industri, du befinder dig i, er lettere, netop fordi omdrejningspunktet er det samme.

NPS er også let at forstå og en nem måde at skabe et fælles mål for både marketing, salg og kundeservice. Det er nemlig en holdindsats at få en god NPS score.

 

Hvordan beregnes NPS

NPS modellen består af en score fra 1-10 og bygger på 3 forskellige kundetyper: detractors, passives og promoters.

For at beregne NPS scoren gør du følgende: 

  1. Spørg dine kunder: ”På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale No Zebra til en ven eller kollega?”
  2. Opdel dine kunder i kategorier ud fra deres score
    1. Promoters (score: 9-10)
    2. Passives (score 7-8)
    3. Detractors (score 0-6)
  3. Se bort fra alle ’Passives’ og træk procentdelen af ’Detractors’ fra procentdelen af ’Promoters’. Nu har du din Net Promoter score. Denne score kan svinge mellem -100, som er det ringeste resultat og 100 som er det absolut bedste resultat.

Eksempel: Hvis 40% af passives, 20% er detractors og 40% er promoters vil regnestykket altså være 40-20= 20

Som du sikkert også kan se af regnestykket, er det ikke let at opnå en høj Net Promoter Score. Men… Hvad er en god NPS score egentlig? ⬇️

I ovenstående eksempel skal der arbejdes på den feedback, som kommer fra ’Passives’, for at forbedre deres score. Til det kan man jo både se, hvad det er ’Promoters’ synes er rigtig godt, men også hvilke dårlige oplevelser vores ’Detractors’ har haft, som kan forbedres.

 

Hvad er en god NPS score?

Som udgangspunkt er en NPS over 0 en god score. Det betyder, at dine kunder er mere loyale end illoyale. Alt over 20 betragtes som værende ok. Bain & Co, der er de kreative hjerner bag NPS, siger selv, at en score over 50 er fremragende, og at en score over 80 er verdensklasse. 

Nå det er sagt, kommer det selvfølgelig også meget an på, hvilken industri du befinder dig i. Og det er desværre rigtig svært at finde danske benchmarks. 

Der er et eksempel her med forskellige scores fra det amerikanske marked, hvor det blandt andet fremgår at en lav score for bilforhandlere ligger på 33, mens en høj score i industrien for trådløst netværk ligger på kun 36.  

Kender du hverken industriens eller konkurrenternes NPS, så er en NPS for din virksomhed selvfølgelig god, hvis den er bedre end den sidste måling, der blev lavet. 

2. Er NPS vigtigt?

NPS gør det muligt at måle generel brand-performance, fremfor udelukkende at fokusere på en individuel tilbagemelding på en enkelt kundeoplevelse. Det er altså mere kvantitativt end kvalitativt, hvilket gør NPS så brugbar. 

Med en NPS kan du identificere dine mest loyale kunder, men også de kunder som måske er på vej til at finde andre græsgange. Altså kan du bruge scoren til både at sikre, at dine kunder forbliver tilfredse, men også til at sikre dig, at der bliver taget hånd om utilfredse kunder, og det der gjorde dem utilfredse.  

 

Er NPS bedre end almindelige tilfredshedsundersøgelser? 

Ikke nødvendigvis, men det er mere simpelt! Netop det, at der for kunden kun er et enkelt klik, gør, at der er langt højere svar-rate på NPS undersøgelser end almindelige undersøgelser. Af netop denne årsag er NPS et værktøj, man hyppigt bruger til sine automatiserede e-mail flows og i sit ’dag til dag’-arbejde. 

Det betyder dog ikke, at du helt skal droppe den klassiske kundetilfredshedsundersøgelse. Her ligger der stadig stor værdi og viden at komme efter. Problemet er bare, at man ofte ender med en overflod af data og indsigter, som måske ikke bliver brugt til noget. Her er NPS mere simpelt og lige til. Så i ’dag til dag’ arbejdet er NPS helt klart at foretrække! 

3. Hvorfor bruge en NPS score?

Du skal bruge en Net Promoter Score, fordi: 

  1. Det er simpelt og let forståeligt. 
  2. Det er en KPI, som kan benyttes på tværs af hele forretningen.
  3. Den kan vise dig ’hullerne i osten’, så du kan skære genvej til de gode løsninger.

 

Og netop til at finde ’hullerne i osten’ er der i forlængelse af NPS opsamlingen et ekstra spørgsmål, du med fordel kan stille dine brugere. 

 

Spørgsmålet til at finde hullerne i osten! 

 

Giver man en score på 0-6, eller 7-8 opsamles din vurdering med det samme, men du bliver også stillet spørgsmålet: ”Hvad kan vi gøre bedre?”. 

 

Giver man en score på 9 eller 10, stiller vi ligeledes et ekstra spørgsmål, nemlig: ”Hvad gør vi godt?” 

På den måde får du både identificeret dine svagheder og styrker. Det giver dig noget helt konkret at arbejde med i forhold til at forbedre din kundetilfredshed fremadrettet. 

 

To gode NPS trigger-workflows, som skaber værdi for din forretning: 

 

NPS skal gerne være et værktøj, som også aktivt bruges til at skabe merværdi for dine kunder. Det kan du med fordel opnå gennem to former for workflows: 

 

B2B workflows

  1. Hvis der gives en lav score, sendes den tilhørende sælger en notifikation om, at kunden har scoret lavt, sammen med kommentaren fra kunden, hvis der er en. Nu er sælgeren informeret og kan række ud, før kunden skifter leverandør, eller måske bare sørge for, at kunden får en god oplevelse ud af virksomheden og ikke omtaler den negativt.  

 

  1. Hvis en kunde giver en høj score (promoter) for første gang, sendes den pågældende sælger en notifikation og kan række ud til kunden for at spørge, om de har andre i deres netværk, som måske kunne være interesserede. 

 

B2C workflows

  1. E-commerce: Hvis en kunde giver en lav score, kan man sende en rabatkode og tagge brugeren i sit system, så der ved næste bestilling bliver gjort ekstra meget ud af ordren. 

 

  1. E-commerce: Alle kommentarer fra NPS værktøjet indsættes på en Google Sheets liste, som en gang om måneden gennemgås og prioriteres. Prioriteter og forbedringspunkter deles med resten af organisationen og udspecificeres for de involverede parter. 

4. Tre måder at komme i gang med NPS

Hvordan du kommer bedst fra start, afhænger meget af udgangspunktet, men vi har forsøgt at komme med 2 konkrete eksempler på, hvordan du kan komme godt i gang. 

 

NPS-modellen kan bruges i mange forskellige sammenhænge, og det er vigtigt, du ikke blander det sammen. Bruger du modellen til at indsamle anmeldelser på dit event eller webinar, må du nemlig ALDRIG blande den med din almindelige NPS. Det er som at blande pærer og bananer. En score fra et spørgsmål og en score fra et andet er to vidt forskellige ting.

 

Husk kun at bruge en og samme score for alle de NPS-data, der er forbundet til det samme spørgsmål.

 

Den mest udbredte brug af NPS er til eksisterende kunder. Her stiller man alle kunder spørgsmålet: 

 

På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale No Zebra til en ven eller kollega? 

 

Som virksomhed kan du indsamle Net Promoter Score på følgende måder: 

  1. Send dem en mail
    Har du indhentet samtykke fra dine kunder, kan du sende dem en mail. Husk dog at gøre det let for brugeren at svare, og gør det gerne muligt at svare direkte i e-mailen. 

Et setup som ovenstående til indsamling af NPS-data behøver du ikke nødvendigvis et ekstra system til. Det kan ofte sættes op i dit eksisterende marketing automation system med links og knapper i en marketing e-mail. 

 

  1. Send en SMS: Har du telefonnumre på dine kunder, kan du med fordel benytte det til at indhente kundeanmeldelser. Ofte kan en SMS virke bedre end en e-mail, simpelthen fordi den ikke bliver overset. 

 

  1. Brug en slide-in: Kan du på dit website identificere, hvem der blot er besøgende, og hvem der er eksisterende kunder? Hvis du har mulighed for det, kan du benytte en slide-in, som opsamler en score fra 1-10 for dig. Se eksempelvis, hvordan barberklingen gør herunder. 

Barberklingen gør brug af HotJar, men der er rigtig mange tools derude, som kan levere præcis det samme. 

 

Vis, at du sætter pris på deres anmeldelse. Send dem gerne en relevant whitepaper eller en takke-mail efterfølgende. Så er de også motiveret til at give dig en score næste gang. 

HUSK at indsamle NPS løbende. Du skal gerne have dine kunder til at give dig NPS med jævne mellemrum. Måske en gang hver 6. måned eller lignende for at følge udviklingen. Overvej, hvilken form for trigger  fungerer bedst for din virksomhed. Er det måske efter et køb? Eller er det efter, man har været kunde i en given periode? 

 

PS. Når du arbejder med NPS, er noget af det vigtigste gennemsigtighed. Så husk at få opsat integrationer mellem dit NPS værktøj, website, kundeservicesystem, dine dashboards og evt. dit CRM system. På den måde kan hele organisationen være involveret. 

 

Har du brug for en hånd i processen, så sidder vi selvfølgelig klar til at hjælpe med implementeringen eller besvare spørgsmål. God fornøjelse! 

 

Tak for din tid! Så er det bare om at komme i gang 😁