2020’s fire store forbrugertrends kalder vi:

1. Help me make a choice 

2. Be the expert

3. Make it easy for me

4. Give me a reason to trust

Bonus: Vi har fundet tre konkrete greb under hver forbrugertrend. Alt i alt giver det dig 12 konkrete greb til at løfte din webshopkonvertering. Udvælg dem, der matcher dit forretningsbehov bedst, og implementer allerede i dag.

Hvor mange produkter møder kunden, når de rammer din webshop? 50, 500, 5000 eller måske flere endnu? På Boozt får jeg 11.402 valgmuligheder, når jeg går ind på ’Men’s nyheder’.

Det er svært at overskue …

Alle elsker et stort udvalg, men har vi for mange muligheder som kunde, bliver det svært at træffe en beslutning. Fænomenet hedder Choice Paralysis og opstår, når der er for mange muligheder at vælge imellem. Beslutningen bliver uoverskuelig, og derfor risikerer du at kunder forlader webshoppen uden et køb.

Det anerkendte ”Jam Study”, der bl.a. bruges i Schwartz’ bog ”The Paradox of Choice”. Undersøgelsenviser, at et større udvalg (26 typer marmelade) tiltrækker 60% af de potentielle kunder, mens kun 3% af disse faktisk når en købsbeslutning. Med et mindre udvalg (seks typer marmelade) stopper 40% kunder op, men hele 30% af disse køber faktisk et glas marmelade.

Ved at begrænse udvalget en smule, eller bare dele det op i mere overskuelige bidder, kan du altså hjælpe flere kunder til at nå en købsbeslutning. I processen med at optimere din webshop bør du altid tænke: ”Hvordan kan jeg gøre det nemmere for mine kunder at finde det rette produkt?”                                                       

Herunder et par eksempler på, hvordan du begrænser kundens udvalg til din fordel.

Et oplagt sted at starte, når du skal gøre det nemmere at navigere i din webshop, er at optimere menuen. Menuen er hovedindgangen for kunderne, det er menuen, de bruger til at navigere på din webshop og finde frem til den rette kategori, som er første skridt mod det rette produkt.

Mange webshopejere tror, at deres menu er nem at navigere i. Desværre er det ofte kun nemt, hvis du kender den rigtig godt i forvejen, som webshopejere jo selv gør. Fordi de selv bruger menuen hver dag, opdager de ikke de småfejl, der spænder ben for deres kunder – for specifikke skærmstørrelser kan du endda stå i den situation, at dine kunder slet ikke kan bruge din menu.

Derfor findes der mange eksempler på menuer, der driller eller direkte fejler. Ofte kan menuen komme til at ”skygge for” det, man faktisk er i gang med som kunde, og den kan dermed gøre køb decideret vanskelige at gennemføre.

Denne fejl opstår for webshops, som har en ”mega menu”, der dækker næsten hele skærmen og dermed blokerer kundens handlinger, hvis menuen bliver aktiveret ved en fejl.

En god løsning på det er en lille forsinkelse på menuvisningen, der gør, at menuen ikke altid springer frem, så snart musen kører over et menupunkt. Med blot 0,5 sekunders delay sikrer du, at din menu først aktiveres, når en bruger rent faktisk holder musen over menupunktet.

Foruden at sikre, at din menustruktur giver mening for kunderne, så er menuen vigtig at teste jævnligt, så du er sikker på, at den performer, som den skal.

Når en potentiel kunde besøger din webshop, kan der altså være flere tusinde produkter at vælge mellem. Her er din vigtigste opgave at få indskrænket de muligheder, så brugeren ikke bliver ramt af den frygtede ”Choice Paralysis”. Brug derfor filtreringsmuligheden intelligent og giv kunderne mulighed for, nemt og hurtigt, at indskrænke det hav af muligheder de står overfor.

Tænk ikke på dine filtre som noget du sætter op, når webshoppen udvikles, men se i stedet filtre som en dynamisk funktion som du løbende skal optimere og arbejde med – det vil kunne ses på konverteringsraten.

Mange fødevarebutikker er gode til at bygge filtre, som kunden hurtigt kan overskue og ”finde sig selv” i. Du kan eksempelvis typisk se grupperinger af:

• et luksusprodukt til en høj pris,
• et discountprodukt til en lav pris
• samt en mellemvare på deres digitale hylder.

På den måde er mulighederne indskrænket, og kunden skal kun forholde sig til tre forskellige versioner af produktet.

I modebranchen er det også oplagt at give filtreringen lidt ekstra kærlighed, ligesom det ses hos Boozt.com, hvor man kan sortere efter brands, størrelse, farve, materiale, pris, popularitet mm.

At man blot har filtrering på sin webshop er dog ikke nok, det handler om, hvordan man optimerer sin filtrering. Eksempelvis ser vi i Boozt-eksemplet, at deres farve-filtre har selve farven som indikator for at gøre det let at afkode. Du kan også let fjerne aktive filtre og se, hvor mange produkter du indskrænker til med hvert filter.

Negativ filtrering?

Et spændende forslag fra publikum ved vores webinar var at bruge fravalg i filtreringen. Altså, at du som kunde får mulighed for at vælge enkelte mærker eller ingredienser fra i filtreringen.

Mange webshops har også et søgefelt, hvilket er en afgørende funktion – når altså det virker. Hvornår har du mon sidst brugt eller testet din egen søgefunktion?

At gøre din søgebar intelligent kræver tredjepartssoftware og koster derfor lidt. Til gengæld kan du give dine kunder en ekstraordinært god onlineshoppingoplevelse. Du kan vise populære søgninger, lagerstatus og meget mere – fremfor bare en kedelig produktsøgning.

Som forbrugere forventer vi, at søgemaskiner er smarte, for det er Googles. Det er uretfærdigt, at kunden stiller samme krav til dig, som de gør til Google, men det gør de altså, for det er gennem kundens mange daglige søgninger på Google, at søgeerfaringen opstår.'

En virksomhed, som benytter smart-search med alle dets funktioner, er Pixizoo. Deres søgefunktion indeholder op til flere smarte funktioner:

• Når du har foretaget en søgning, kan du vende tilbage og redigere dem bagefter (du skal ikke starte forfra i din søgning)
• De viser ”populære søgninger” før du overhovedet er gået i gang.
• Deres søgefunktion ændrer sig dynamisk, mens du søger, og forstår, hvad du er ved at skrive, før du skriver det færdigt.
• De viser også kategorier og artikler i søgningen, ikke kun produkter.
• Deres produktkort er berigede og indeholder meget mere end et billede og en pris.

Denne søgefunktion er ikke nødvendigvis den bedste – det skal testes på din egen webshop. Men, den er et godt eksempel på en søgefunktion, som virkelig tager brugeren i hånden og hjælper dem til at finde det rette produkt.

Opsamling på forbrugertrend 1, HELP ME MAKE A CHOICE

Menu, filtrering og søgefunktionen er altså blot tre greb, du kan arbejde med under forbrugertrenden ”Help Me Make A Choice”. Der er mange andre områder af din webshop, som bør optimeres, men tænk blot: Hvordan gør jeg det nemmere at træffe et valg, så er dine CRO-aktiviteter på vej i den rigtige retning. For alle greb gælder det, at løbende test af løsningen gerne med hjælp udefra giver stor værdi. Nu til næste forbrugertrend, Make It Easy for Me.

Det siger jo sig selv. Onlinehandels største fordel er lethed og komfort. Kunden undgår regn og slud, stressende køer og irriterende transport. Men hvor hurtigt kan et onlinekøb egentlig klares?

Helt ned til 13 sekunder viser Mogens’ brugerundersøgelse.

Det er JDSport, der er lykkedes med en 13-sekunders checkout via deres ’Quick Buy’-funktion.

Måske er målet ikke 13 sekunder for dig, men herunder får du nogle bud på, hvordan du kan gøre købsoplevelsen endnu mere gnidningsfri for dine kunder.

Jo færre steps, jo bedre. Når du skal konvertere besøgende, så de bliver til kunder, skal det være så hurtigt og problemfrit for den besøgende som muligt. Overvej derfor, hvor mange steps den besøgende skal igennem, inden han eller hun kommer til kvitteringssiden på din webshop.

Har I testet, hvor lang tid en checkout tager på jeres site? Hvad kan I evt. optimere?

I fremtiden vil vi se one-click checkouts som fast inventar på de danske webshops. Du behøver ikke udvikle din egen, da mange udbydere tilbyder en færdig løsning. Eksempelvis Paypal, Google, Amazon og Apple tilbyder alle forskellige løsninger til one-click checkout.

Er du ikke parat til at gå den vej, så tag alligevel et kig på dit eget checkout, og gør hvad du kan for at reducere den tid, det tager at gennemføre købet.

Checkout-flowet er det første sted, vi starter i vores CRO-projekter.

Se vores cases her.

Vidste du, at MobilePay stod for ca. 50 % af onlinetransaktionerne på Black Friday 2019? Min tese er, at flere forbrugere vælger webshops fra, hvis hurtige betalingsløsninger ikke er en mulighed. Det er jo ganske simpelt; hvem gider rejse sig fra sofaen og gå ud til tasken i gangen efter sin pung, når de kan blive siddende på sin flade og foretage købet i en anden webshop?

Det handler om at gøre det så nemt som muligt for forbrugeren. I en dansk kontekst bliver det bare ikke nemmere end MobilePay.

Hvis du arbejder med andre markeder, bør du undersøge, hvilke betalingsmuligheder de foretrækker. Eksempelvis i UK er ApplePay nødvendigt, mens Holland har deres helt egen løsning.

Fragt er et af de helt store painpoints for os danskere. Faktisk griner andre lande lidt af os – vi vil nemlig hellere betale mere for et produkt og få gratis fragt end betale mindre for produktet i sig selv.

Rent logisk giver det ikke meget mening, men det er vigtigt, at du bruger denne viden til din fordel, ift. hvordan du præsenterer fragt på din webshop.

• Informér tydeligt om, hvad du tilbyder, gerne på din forside
• Overvej om du kan tilbyde dag-til-daglevering? (eller reducer antallet af dage for nu)
• Hav svar på alle de spørgsmål, kunden måtte have om fragt
• Tilbyd gratis fragt over en grænse
• Beregn fragtomkostninger så tidligt som muligt i dit flow

Du kender historien om Hans og Grethe, hvor Hans efterlader brødkrummer for at kunne finde hjem. Desværre spiste fuglene hans brødkrummer, men ideen var god nok. De digitale brødkrummer eller breadcrumbs, gør det nemt for dine kunder at navigere på din webshop. Og i 2020 er de vigtigere end nogensinde før.

Rigtigt mange af dine kunder lander direkte på dine produktsider, og når altså slet ikke forbi forsiden. Du kender det helt sikkert selv:

Du skal have et specifikt produkt og googler derfor produktets navn. Med Google Shopping og dynamiske annoncer får du fremvist en masse gode muligheder helt ude i din søgeoplevelse, og du klikker derfra direkte ind på produktsiden. Måske nærmest uden at opdage, hvilken webshop du er ved at træde ind i.

Kunderne lander altså ofte dybt inde på dit site, allerede når de kommer forbi første gang. Her bliver breadcrumbs et vigtigt redskab til at fastholde kunden, der med stor sandsynlighed ellers bare går tilbage til Google og tjekker de andre webshopmuligheder ud, hvis ikke du rammer ham eller hende rigtigt første gang.

Med rigtig brug af breadcrumbs kan du hjælpe kunden til at navigere og shoppe videre på din webshop i stedet for Google Shopping. Vis kunden, hvor de er havnet og hvilke relevante produkter og sider, der ligger på hylderne lige rundt om hjørnet.

Kort sagt er der flere veje ind til dine produktsider, så der skal også være flere veje videre derfra.

Opsamling på forbrugertrend 2, MAKE IT EASY FOR ME

Under emnet Make It Easy for Me fandt vi også tre konkrete greb til dig. Du kan arbejde mod et one-click checkout for at gøre vejen fra besøgende med fyldt kurv til betalende kunde så hurtig som muligt. Har du ikke allerede MobilePay, så installér det i dag og optimér så dine breadcrumbs, så du griber kunderne, når de kommer ind fra højre via Google Shopping og dynamiske annoncer.

Nu til tredje forbrugertrend, Be the Expert.

At indtage ekspertrollen handler om at bringe den viden du har om produkterne i spil. Du skal hjælpe kunderne med at vælge de rigtige produkter. Mange kan med fordel lægge noget ekstra knofedt her og dermed maksimere konverteringen på produktsiderne.

Sælger du løbesko kan du eksempelvis lave en avanceret størrelsesguide og tage noget af din produktviden og få den præsenteret på din webshop.

Prøv eksempelvis at finde et par ”Asics løbesko”, besøg 5 forskellige webshops og se, hvor forskelligt de præsenterer den samme sko.

Produktguides er vigtige at implementere, specielt på produkter, som kunden ikke køber så tit - f.eks. nye puder.

Jysk er en af dem, der er rigtig gode til at bruge produktguides på en god måde. I Jysk's videoer introduceres kunderne for en produktguide, når deres adfærd antyder, at de har svært ved at træffe et valg. Det kan eksempelvis være, når en bruger har scrollet 50% på kategorien uden at klikke på et produkt.

Find inspiration til produktguiden i jeres kundeservice og svar på de spørgsmål de ofte møder. Og husk, når kunden møder en produktguide, er de meget tæt på købstidspunktet - de er lige ved at konvertere. Derfor skal indholdet altså virkelig spille.

Mange designer deres webshops til at se godt ud. Det er desværre ikke altid nok til at konvertere. Et vigtigt element, man som forbruger kan mangle online, er rådgivningselementet og selvfølgelig muligheden for at tage det fysiske produkt i hånden.

Sportmaster er et godt eksempel på, hvordan en produktside kan bygges op, så den i høj grad leverer det samme, som du kan få i en fysisk butik.

Med deres lækre og store billeder kan du som kunde se deres produkter fra alle vinkler og sider. Præcis som hvis du tog skoen i hånden nede i butikken. Derudover har de sørget for en størrelsesguide, hvor du kan måle din fod og dermed finde præcis den størrelse, der passer dig.

Hos 21run tager de produktsiden et skridt videre, hvilket er super stærkt. De har fået en ekspert til at teste skoen og skrive noget specifikt om netop den. Eksperten har testet alt det, der er vigtigst, når du køber løbesko, og som en ekstra hjælp kan du chatte live med ham eller hende. På den måde kommer kunden så tæt på rådgivningen i butikken som muligt.

Det er vigtigt, hvis du har et stærkt brand og måske også et eksklusivt brand på din webshop, at du fortæller, hvorfor det er særligt godt, og hvorfor dette produkt netop er bedre end andre til billigere penge.

Igen er Pixizoo et godt eksempel på, hvordan de fortæller om brandet Cybex’ autostole og deres Z-line. De er ganske enkelt verdensmestre i at maksimere den oplevede værdi for kunderne, hvilket i sidste ende gør det helt ok at betale en merpris ift. konkurrerende brands.

For når du køber en autostol handler det i virkeligheden om dit barns sikkerhed, ikke mål, materialer og farve. Det har Pixizoo forstået. De gennemgår hver eneste feature af produktet ud fra en sikkerhedsvinkel og forsikrer således kunden om, at Cybex’ autostole er alle pengene værd.

Opsamling på forbrugertrend 3, BE THE EXPERT

At indtage ekspertrollen handler altså om at sætte den viden, du har om produkterne du sælger, i spil. Det kan du gøre på tre måder. Implementér produktguides så du rammer kunderne netop, når de har svært ved at tage et valg, lav en produktside, der kommer så tæt på en fysisk købsoplevelse i butikkerne som muligt og, til sidst, arbejd målrettet med at italesætte de eksklusive brands’ værdi, så kunderne forstår, hvorfor de er alle pengene værd.

Sidste forbrugertrend kommer nu og hedder Give Me a Reason to Trust.

Pengene sidder ikke løst på forbrugeren og slet ikke online, hvor alt kan måles og vejes, og mange også frygter svindel. Inden kunden får pengene op af lommen, skal du give dem en grund til at stole på dig. Her får du et par greb til netop det.

Returret er noget af det, som fylder allermest for dine forbrugere, når de shopper online.

Derfor er det vigtigt, at informationer herom fremgår tydeligt på din webshop og ikke er svært at finde for kunden. Det kan nemlig være årsagen til at de springer fra.

Fortæl kunden:

• Hvem betaler for returen?
• Hvad sker der med min samlede rabat, når enkeltvarer returneres?
• Er der en returlabel med i pakken, eller skal kunden selv printe den?

Husk! Det er altid vigtigt, når du har en webshop at indtænke ”forbrugerne spørger, jeg svarer”. Hvis de spørgsmål, forbrugerne sidder med, ikke er til at finde svaret på på din hjemmeside, kan forbrugerne i værste tilfælde ende med at vælge en konkurrent, som netop besvarer dem.

Tænk altid ud fra tilgangen ”If I don’t see it, it doesn’t exist” – hvilket betyder, at et link til returretten i din footer ikke er godt nok. Hvis ikke dine forbrugere ser det, så eksisterer det ikke.

Det kan være en rigtig god idé at vise dine tillidsmærker frem på din webshop, da de selvfølgelig underbygger tilliden til dig. Kaffedrengen er et godt eksempel på en virksomhed, som bruger sine tillidsmærker aktivt ved at indsætte deres kunders anmeldelser fra Trustpilot direkte på forsiden af webshoppen.

Kan du, som Kaffedrengen vise, at du har næsten 5000 anmeldelser og fortsat har 5 stjerner, så skal du gøre det.

Udover Trustpilot kan du også indsætte andre tillidsmærker, som e-mærket eller Pricerunner-købsgaranti, præcis som Mecindo har gjort det.

Mecindo sælger håndkøbsmedicin og kosttilskud, så her er tillid altafgørende. Kunden skal stole på webshoppen, hvis de skal handle hos dem fremfor på apoteket. Derfor er det en god ide at få alle de tillidsmærker på, som du kan – også selvom det ikke er super lækkert design.

Står du i den situation, at dine trustscores er for dårlige til at vise frem, skal du i stedet se på roden til problemet og få dine ratings vendt til den positive side først.

Forbrugerundersøgelser viser gang på gang vigtigheden af, at du har en om-side. Hvem er det, der sidder bag? Hvem er I? Hvornår har I startet webshoppen? Skriv lidt om dig selv og skab dermed noget tillid mellem dig og den besøgende.

Sæt gerne et billede ind af dig selv, så forbrugeren kan se, at det altså er rigtige mennesker, der sidder bag den her webshop.

Opsamling på forbrugertrend 4, Give Me a Reason to Trust

Tillid er altafgørende, når pengene skal op af lommen online, og derfor skal du bruge alt, hvad du har af blåstempling til at vinde netop den. Start med at eliminere al tvivl, der kan være ift. retur – hvad gør I her? Dernæst er tillidsmærker en god blåstempling af dig som webshop og sidst, men ikke mindst, giver det forbrugeren ro i maven at ”møde” menneskene bag din webshop på en om-side.

Godt klaret! Du kom igennem de 12 greb og 4 forbrugertrends – så er det bare at komme i gang😊

Tak fordi du læste med. Du kan se eller gense webinaret ved at hente optagelsen her.

Får du brug for hjælp med at nå det hele, så tag endelig fat i os.