Hygiejne, forbrugersikkerhed, ærlighed og god stil.

Kundernes fokus skifter som følge af COVID-19.

Er de i tvivl om noget, som er vigtigt for dem, så køber de ikke hos dig. Oplever de "dårlig stil" eller at du meler egen kage midt i krisen, vil det skade dig. Det gælder generelt men i særdeleshed efter COVID-19.

De nye top-of-mind fokusområder skal du italesætte og fremhæve på landingpages, i annoncer, beskrivelser, mailkommunikation nu og fremadrettet.

Vi har samlet en liste med 7 forbrugerpsykologiske overvejelser og opfordringer herunder.

Ikke alt vil være relevant for dig. Men det kan måske sætte nogle tanker i gang hos dig også - både på den korte og lange bane.

Dette er særligt vigtigt på den korte bane.

Udfordring:
Lige nu er alle bange for at blive smittet. Og når Corona-virus kan overleve 3 dage på et dørhåndtag, vil nogle kunder også være nervøse for, om de kan blive smittet via den vare, de modtager fra dig. Eller fra dit dørhåndtag, når de henter take away.

Sådan imødekommer du kunderne:
Uanset hvad du sælger, og hvordan du håndterer varen, inden kunden modtager den, er det vigtigt at fremhæve, hvordan I sørger for god hygiejne i hele forsyningskæden.

Nedenfor er et godt eksempel fra RUMM Living.

I kan fx tage et billede af, at I bruger handsker, når I pakker varer samt skrive det i bekræftelsesmails osv. Eller poste en video, hvor I viser, at I spritter jeres dørhåndtag af hver halve time. Så får dine kunder ro i sindet og præference for din virksomhed.

Udfordring: 
Når kriser som denne opstår, bliver vi mennesker mere afhængige af hinanden – og af at kunne stole på hinanden. Det gælder også omkring vores forbrug, indkøb og tillid til virksomheder.

Sådan imødekommer du kunderne: 
Vær ekstra ærlig i jeres kommunikation. På den korte bane kan I sagtens kommunikere, at Corona er hårdt for jeres virksomhed, og at I håber, at folk vil bakke op om jer - og evt. hvad I gør til gengæld.

I kan også aktivt søge kundernes feedback på, hvad der er vigtigt for dem, når de handler med jer.

Tools som Sleeknote og Hotjar rummer gode muligheder for at indsamle feedback.

Udfordring:
Selv når Corona er overstået (7-9-13 at det bliver snart), vil alle have øget fokus på hygiejne. Særligt i fysiske butikker og i interaktionen med hinanden, men også omkring e-handel.

Sådan imødekommer du kunderne: 
Fortsæt med at have synlig hygiejne. Særligt hvis du har fysiske butikker. Håndsprit ved indgangen og kassen, jævnlig (og synlig) rengøring, afstandstape på gulvet osv.

Og kommunikér tydeligt omkring, at I gør det.

Udfordring:
Særligt for rejse- og oplevelsesbranchen vil kunder i lang tid endnu være ekstra nervøse og påpasselige i forhold til valg af destination og lokation osv.

Sådan imødekommer du kunderne: 
Fremhæv på dine landingpages, at der er styr på sikkerheden hele vejen igennem.

• Tilbyd fx fri fortrydelsesret som Viktors Farmor gør det i eksemplet herunder ved brug af Sleeknote.
• Vis/skriv hvor langt der er til en læge/sygehus på destinationen (i udlandet)
• Fremhæv, at jeres personale er trænet til at håndtere akutte situationer (hvis de altså er det)
• Vis at I har en 24/7 nødtelefon. 

I kan også fremhæve restauranter og barer, som I har tjekket med, at der er ekstra godt styr på hygiejnen. Find selv på flere ideer.

Vigtigt: Når tingene er mere normaliseret igen og du begynder at have gæster/kunder igen, så sørg for at dele deres oplevelse. Så kan andre se, at "nu er det nok okay igen at besøge butikken/købe en rejse".

Udfordring: 
På tværs af kundeservice, SoMe, mails osv. modtager I muligvis mange spørgsmål fra bekymrede kunder de kommende måneder. Både omkring COVID-19, men måske også om andre relaterede emner.

Sådan imødekommer du kunderne: 
Opret/opdatér jeres FAQ. Altså en spørgsmål/svar-side, hvor I samler svarene på kundernes spørgsmål. Indsaml viden fra kundeservice, chat og SoMe, så I kommer bredt omkring.

Det kan tage brodden af kundernes tvivl og skaffe jer et køb, som ellers ville være faldet fra.

Hos No Zebra har vi fra Day 1 i COVID-19-krisen knoklet for at hjælpe kunder med at oprette chats og muligheder for at holde videomøder.

Særligt for retailers med fysiske butikker har vi ændret "Drive to store" til en "Drive to chat/video"-tilgang, som ser ud til at virke ok. Det kan selvfølgelig ikke afbøde hele faldet i trafik og antal bookede møder, men det giver en ny mulighed i stedet for ingen mulighed.

Generelt er krisen en god mulighed for at fokusere på ærlig, tydelig og personlig kommunikation fremfor den (måske) lidt polerede kommunikation, mange virksomheder kan forfalde til.

Lav og send fx personlige videoer med ejeren, kundeservicemedarbejdere eller andre. Kan også være takkevideoer etc.

Apropos ærlighed og poleret kommunikation: Se hvorfor forbrugerne ikke stoler på brands, der har en fuld 5-stjernet rating. Det er nemlig ofte for godt til at være sandt…

Tak for din tid og alt held og lykke i den nuværende krisesituation!