Se flere cases

Fra fysisk kundemøde til digital kunderejse på rekordtid

På halvanden uge har Kvik omstillet forretningen til den nye Corona-virkelighed og implementeret et nyt videosetup, så kunder i hele verden kan booke videomøder og live-chatte med Kviks køkkenkonsulenter.

Hvad gør man, når der pludselig ikke kommer nogen kunder ned i de fysiske butikker? Man tilpasser sig og går hen, hvor kunden er. Digitalt.

Således kan Kviks kunder nu booke online videomøder og chatte med Kviks 150 butikker i Europa og Asien i stedet for normale fysiske møder.

Systemet Acquire.io, som vi hos No Zebra har implementeret sammen med Kvik, gør det muligt at chatte, booke videomøder, og at Kviks konsulenter "overtager" kundens browser og assisterer med at vælge de rette elementer. Fuldstændig som ved møder i de fysiske butikker.

Butikspersonalet er på rekordtid blevet oplært i systemet og er ifølge Head of Digital i Kvik, Mikkel Eskesen, klar til at tage godt imod kunderne via video.

Se setuppet i detaljer herunder.

Kunde
  • Kvik
Opgave
  • Internationalt videomøde og chatkoncept
Område
  • Omni-channel retail
Besøg siden

Alle ansatte og partnere har knoklet i døgndrift for at blive klar hurtigt. Alle har samarbejdet og taget et kæmpe ansvar. Det er vanvittig stærkt, og giver os også flere muligheder fremadrettet for at møde kunderne, hvor og hvornår de helst vil.

Mikkel Eskesen Mikkel Eskesen, Head of Digital & Content, Kvik

Overblik: Hvad indeholder Kviks nye løsning?

  • Via Kviks normale bookingsystem kan kunder nu vælge videomøde som en mulighed - som supplement til møder i den fysiske butik.
     
  • Videomøder og chat kører via systemet Acquire.io, hvor kviks rådgivere også kan "overtage" kundens browser og hjælpe med at foretage de rette valg.
     
  • Alle Kviks butikker i hele verden er koblet på samme system, men beholder deres egne kunder. Så når fx en potentiel køkkenkøber i Vejle vil chatte eller booke møde, lander forespørgslen naturligvis hos Kvik Vejle.
     
  • Med direkte integration til CRM registreres alle kunde-videomøder fuldstændig som tidligere. Det samme gælder mailflows, som også er koblet på det eksisterende setup.
     
  • Kviks hovedkontor har det fulde overblik over chatsamtaler og videomøder via et samlet Dashboard.


Se fordelene ved systemet herunder.

Et skridt tættere på kunderne

Selvom Kvik og No Zebra pga. Corona har sat kraftigt skub i implementeringen af Acquire.io, ligger løsningen i naturlig forlængelse af Kviks strategi om hele tiden at blive mere kundecentriske.

Udover et digitalt marketing og e-mail setup, der guider og inspirer kunderne gennem købsrejsen, har Kvik fx lanceret Kvik Home-konceptet (indtil videre i Danmark, Norge og Frankrig), hvor kunder kan få besøg  af en køkkenkonsulent derhjemme i stedet for selv at møde op i en butik.

Derfor ligger Acquire og muligheden for videomøder, chat, co-browsing osv. i naturlig forlængelse af Kviks tilgang til kunderne. Nu blev processen blot fremskyndet pga. Corona...

Vi er i gang med at bygge en stærk digital kunderejse. Dette er ikke bare et nyt, selvstændigt videotool. Det er en leadgenerator. Derfor bliver data selvfølgelig ført videre ind i vores kundedata-lake, i virksomhedens kerne. Det er et gennemtænkt og professionelt setup.

Mikkel Eskesen Mikkel Eskesen, Head of Digital & Content, Kvik
Kvik køkkener No Zebra digital partner for Kvik

1) Det nuværende mødebookingflow er udvidet med videomulighed

Da antallet af besøg i de fysiske butikker faldt drastisk, gik Kvik all-in på at udvide paletten med en ny, god mødeform til at inspirere og rådgive køkkenkøberne. Videomøder.

Videomøde-muligheden er nu integreret i Kviks eksisterende bookingsystem, så det fortsat er super brugervenligt for både kunden og Kvik.

Hos andre køkkenfirmaer skal kunden først sende en besked for så at blive ringet op ang. at lave en aftale. På kvik.dk styrer kunden alting selv.

Det betyder, at Kviks kunder som hidtil selv kan vælge:

  1. Om det er køkken, badeværelse/bryggers eller garderobe, som mødet skal omhandle
     
  2. Den dato og det tidspunkt, som passer dem bedst
     
  3. Selv vælge hvilken medarbejder, de vil have mødet med, hvis de har en præference. Hvis kunden ikke selv vælger, bookes der automatisk tid hos en medarbejder, der har tid i kalenderen.

     

Book videomøde hos kvik
Under "Hvordan skal mødet holdes" kan Kviks kunder nu vælge online videomøde.

 

Processen har været fed. Alle er virkelig rykket sammen i bussen. Det smitter af på hele organsationen og franchisetagerne. Og fordi vi har lavet en langsigtet, gennemtænkt og kunderettet løsning - ikke bare en hurtig quick fix via Microsoft Teams - så står vi rigtig stærkt fremadrettet.

Mikkel Eskesen Mikkel Eskesen, Head of Digital & Content, Kvik

2) Kalenderbooking, reminders og mailflows kører som før

Når en kunde booker tid til videomøde, ryger der automatisk et møde i sælgerens kalender - og kunden kan vælge at få det i sin egen kalender også.

Derudover starter et mailflow, hvor kunden får link til videomødet i Acquire og automatiske mail-reminders frem mod mødet inkl. de ting, kunden skal forberede sig til. Så fra Kviks side kører alting som før - selve afholdelsen af mødet er blot via video.

Eksisterende møder, som kunder har booket før Corona-udbruddet, har automatisk fået tilføjet en videomødemulighed, så de ikke aflyser aftalerne.

Derudover gør en synlig chat-knap i hjørnet af sitet det nemt for køkkenkøberne at starte en chat.

Kvik køkkener No Zebra digital partner for Kvik

3) URL dirigerer kunderne til de rette butikker og medarbejdere

Alle Kviks butikker og rådgivere i hele verden er oprettet i systemet.

Via et bestemt URL-setup sendes potentielle kunder, der gerne vil chatte eller mødes via video, til den rigtige butik og rådgiver.

I Acquire kan du som overordnet ansvarlig følge med i, hvor mange og hvilke videomøder og chatdialoger der er i gang:

Videomøder og chat hos KVIK

4) Co-browsing – Hjælp kunden direkte i kundens egen browser

For kunder, der har brug for hjælp under videomødet til at træffe de vælge de rette komponenter osv., har Kviks rådgivere mulighed for at se og interagere med dine kunders browsere.
 
Via visuelle signaler kan de guide kunderne, når det er nødvendigt. 

Sikkerhed og privacy:

De felter, som er private for kunden, fx passwords osv,. kan man på forhånd "sløre" for rådgiveren.
 
Det skaber sikkerhed omkring data og privacy - og tillid hos kunderne. Husk på, at mængden af hackerangreb er eksploderet under Corona, så det er vigtigt at signalere sikkerhed og tryghed over for kunderne.

Kundens skærm

Co-browsing

Rådgiverens skærm

Co-browsing

5) Indbygget Analytics-funktion til statistik og performanceoverblik

Via den indbyggede Analytics-funktion i Acquire kan Kvik se en masse statistik over antal videomøder og dialoger, længden af dem, responstid, evt missede forsøg på dialog osv.

Med det overblik bliver det nemmere at analysere teamets performance og optimere, hvor det er nødvendigt.
 

Alle er nødt til at tænke nyt og omstille sig til en ny virkelighed som følge af Corona. Derfor er det også stærkt og vigtigt, at Kvik så hurtigt tilpasser sig. Kontakt mig, hvis du vil høre mere om casen, tidsforbrug og fordele/ulemper ved et video-chat-setup.
Nicholai Hindrichsen CEO & Stifter